Acordo de Nível de Serviço

Provedor do Serviço

BELEM, ANDERSON COSTA

CPF: 096.864.597-66

Endereço de referência: Cubo Itaú — São Paulo/SP — Brasil

Site institucional: https://otimiza.pro

Plataforma: https://plataforma.otimiza.pro

Disponibilidade Garantida: 99,5% Mensal

1. Escopo do SLA

Este Acordo de Nível de Serviço define:

• métricas de disponibilidade da Plataforma
• tempo de resposta para incidentes
• procedimentos de comunicação
• compensações por descumprimento

Este SLA aplica-se a todos os serviços da Plataforma Belem AnC, incluindo API, interface web e sistemas de integração.

2. Métricas de Disponibilidade

2.1. A Plataforma compromete-se com disponibilidade mínima de 99,5% ao mês.

2.2. O cálculo exclui:

• manutenções programadas (notificadas com 48h de antecedência)
• eventos de força maior
• falhas de terceiros (provedores de infraestrutura)
• ataques de negação de serviço (DDoS)

2.3. Tempo máximo de indisponibilidade permitida:

Período	Tempo Permitido
Mensal	3h 39min
Trimestral	10h 57min
Anual	43h 48min

3. Classificação de Incidentes

Os incidentes são classificados por severidade:

Prioridade	Nível	Descrição	Resposta	Resolução
P1	Crítico	Serviço completamente indisponível. Impacto total nos usuários.	30 min	4h
P2	Alto	Funcionalidade principal degradada. Impacto significativo.	2h	8h
P3	Médio	Funcionalidade secundária afetada. Workaround disponível.	8h	48h
P4	Baixo	Questões menores, cosméticas ou informativas.	24h	5 dias

4. Canais de Comunicação

4.1. Canais disponíveis para reporte de incidentes:

• E-mail: suporte@otimiza.pro
• Status Page: status.otimiza.pro
• Ticket System: Via plataforma

4.2. Notificações de manutenção:

• E-mail aos usuários cadastrados
• Banner na plataforma
• Atualização na Status Page

5. Janelas de Manutenção

5.1. Manutenções programadas ocorrem preferencialmente:

• Horário: Domingos, 02:00 às 06:00 (horário de Brasília)
• Notificação: Mínimo 48 horas de antecedência

5.2. Manutenções emergenciais:

• Podem ocorrer a qualquer momento
• Notificação simultânea ou posterior
• Post-mortem público em até 72h

6. Compensações (Créditos)

6.1. Em caso de descumprimento do SLA:

Disponibilidade	Crédito
99,0% - 99,4%	10% do valor mensal
95,0% - 98,9%	25% do valor mensal
Abaixo de 95,0%	50% do valor mensal

6.2. Créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o período afetado.

6.3. Créditos são aplicados em faturas futuras, não em reembolso.

7. Monitoramento e Relatórios

7.1. A Plataforma mantém monitoramento 24/7 incluindo:

• Health checks automáticos
• Métricas de latência
• Logs de disponibilidade
• Alertas automatizados

7.2. Relatórios mensais de disponibilidade disponíveis sob demanda.

8. Segurança e Backup

8.1. Medidas de segurança incluem:

• Criptografia em trânsito (TLS 1.3)
• Criptografia em repouso
• Autenticação multi-fator disponível
• Rate limiting e proteção DDoS

8.2. Política de backup:

• Backups diários automatizados
• Retenção mínima de 30 dias
• RPO (Recovery Point Objective): 24 horas
• RTO (Recovery Time Objective): 4 horas

9. Exclusões

Este SLA NÃO se aplica a:

• Serviços gratuitos ou em beta
• Ambientes de desenvolvimento/teste
• Uso que viole os Termos de Uso
• Problemas causados pelo Cliente
• Fatores fora do controle razoável do Provedor

10. Revisões do SLA

10.1. Este SLA pode ser revisado:

• Anualmente, com notificação prévia de 60 dias
• Para melhoria das condições (imediato)

10.2. Revisões que reduzam benefícios:

• Não afetam contratos vigentes até renovação
• Requerem aceite explícito para novos termos

11. Legislação e Foro

Este SLA é regido pelas leis brasileiras.

Fica eleito o foro da Comarca do Rio de Janeiro/RJ, com renúncia de qualquer outro.

Identificação do Documento

SLA — Acordo de Nível de Serviço

Versão: BR-SLA-001