Acordo de Nível de Serviço
Service Level Agreement — Plataforma Belem AnC
👤 Provedor do Serviço
BELEM, ANDERSON COSTA
CPF: 096.864.597-66
Endereço de referência: Cubo Itaú — São Paulo/SP — Brasil
Site institucional: https://otimiza.pro
Plataforma: https://plataforma.otimiza.pro
1. ESCOPO DO SLA
Este Acordo de Nível de Serviço define:
- métricas de disponibilidade da Plataforma
- tempo de resposta para incidentes
- procedimentos de comunicação
- compensações por descumprimento
Este SLA aplica-se a todos os serviços da Plataforma Belem AnC, incluindo API, interface web e sistemas de integração.
2. MÉTRICAS DE DISPONIBILIDADE
2.1. A Plataforma compromete-se com disponibilidade mínima de 99,5% ao mês.
2.2. O cálculo exclui:
- manutenções programadas (notificadas com 48h de antecedência)
- eventos de força maior
- falhas de terceiros (provedores de infraestrutura)
- ataques de negação de serviço (DDoS)
2.3. Tempo máximo de indisponibilidade permitida:
| Período | Tempo Permitido |
|---|---|
| Mensal | 3h 39min |
| Trimestral | 10h 57min |
| Anual | 43h 48min |
3. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES
Os incidentes são classificados por severidade:
Serviço completamente indisponível. Impacto total nos usuários.
Funcionalidade principal degradada. Impacto significativo.
Funcionalidade secundária afetada. Workaround disponível.
Questões menores, cosméticas ou informativas.
4. CANAIS DE COMUNICAÇÃO
4.1. Canais disponíveis para reporte de incidentes:
- E-mail: suporte@otimiza.pro
- Status Page: status.otimiza.pro
- Ticket System: Via plataforma
4.2. Notificações de manutenção:
- E-mail aos usuários cadastrados
- Banner na plataforma
- Atualização na Status Page
5. JANELAS DE MANUTENÇÃO
5.1. Manutenções programadas ocorrem preferencialmente:
- Horário: Domingos, 02:00 às 06:00 (horário de Brasília)
- Notificação: Mínimo 48 horas de antecedência
5.2. Manutenções emergenciais:
- Podem ocorrer a qualquer momento
- Notificação simultânea ou posterior
- Post-mortem público em até 72h
6. COMPENSAÇÕES (CRÉDITOS)
6.1. Em caso de descumprimento do SLA:
| Disponibilidade | Crédito |
|---|---|
| 99,0% — 99,4% | 10% do valor mensal |
| 95,0% — 98,9% | 25% do valor mensal |
| Abaixo de 95,0% | 50% do valor mensal |
6.2. Créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o período afetado.
6.3. Créditos são aplicados em faturas futuras, não em reembolso.
7. MONITORAMENTO E RELATÓRIOS
7.1. A Plataforma mantém monitoramento 24/7 incluindo:
- Health checks automáticos
- Métricas de latência
- Logs de disponibilidade
- Alertas automatizados
7.2. Relatórios mensais de disponibilidade disponíveis sob demanda.
8. SEGURANÇA E BACKUP
8.1. Medidas de segurança incluem:
- Criptografia em trânsito (TLS 1.3)
- Criptografia em repouso
- Autenticação multi-fator disponível
- Rate limiting e proteção DDoS
8.2. Política de backup:
- Backups diários automatizados
- Retenção mínima de 30 dias
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas
9. EXCLUSÕES
Este SLA NÃO se aplica a:
- Serviços gratuitos ou em beta
- Ambientes de desenvolvimento/teste
- Uso que viole os Termos de Uso
- Problemas causados pelo Cliente
- Fatores fora do controle razoável do Provedor
10. REVISÕES DO SLA
10.1. Este SLA pode ser revisado:
- Anualmente, com notificação prévia de 60 dias
- Para melhoria das condições (imediato)
10.2. Revisões que reduzam benefícios:
- Não afetam contratos vigentes até renovação
- Requerem aceite explícito para novos termos
11. LEGISLAÇÃO E FORO
Este SLA é regido pelas leis brasileiras.
Fica eleito o foro da Comarca do Rio de Janeiro/RJ, com renúncia de qualquer outro.
📋 Identificação do Documento
SLA — Acordo de Nível de Serviço
Versão: BR–SLA–001